Grafik: Kundeninterview mit Nils Wietelmann

IM GESPRÄCH MIT NILS WIETELMANN, PRODUCT MANAGER ONLINE UND MOBILE, SIEMENS BETRIEBSKRANKENKASSE (SBK)

Digital Change als zentrale Herausforderung für Technik, Organisation und Personal

Die nachfolgende Expertensicht ist Teil einer Publikationsreihe, in der PAC im Auftrag von T-Systems Multimedia Solutions neue Trends und Herausforderungen beim „Management von Web Applications“ im digitalen Zeitalter aufzeigt und diskutiert.

Eine wesentliche Grundlage hierfür ist die im Mai 2015 veröffentlichte Studie zum gleichen Thema. Für deren Erstellung wurden mehr als 100 IT- und Web-Application-Management-Verantwortliche in mittleren und großen deutschen Unternehmen (ab 500 Mitarbeitern) befragt. Die Studie und weitere Publikationen des Projekts stehen auf unserer Website zum kostenlosen Download bereit.

In einem ausführlichen Experteninterview im Juli 2015 erläuterte uns Herr Wietelmann seine Sicht auf aktuelle Herausforderungen bei diesem Thema. In diesem Zusammenhang berichtete er auch über seine Erfahrungen im Hinblick Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern, insbesondere mit T-Systems MMS.

Top-Themen: Gesamtheitliche Optimierung und Ausbau der digitalen Services

Um im digitalen Zeitalter Schritt zu halten, ist es für uns wichtig, den gesamten Steuerkreis im Online-Verkehr – vom “Audience Development” über die eigentlichen Produkte bis hin zur  “Conversion” – zu analysieren und auf dieser Basis zu optimieren. Eine solche ganzheitliche Optimierung der Online Customer Journey entwickelt sich im Umfeld der Krankenkassen immer mehr zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor.

Die Nutzerfreundlichkeit ist hierbei ein zentraler Erfolgsfaktor. Da die Usability wesentlich über das Design beeinflusst wird, liegt mein Augenmerk bei der Optimierung nicht nur auf der Weiterentwicklung von Plattformen und Frameworks, sondern auch und insbesondere auf der Frontend-Entwicklung.

Unser Ziel ist es, das Angebot an digitalen Services sukzessive auszubauen, um einerseits die Organisation zu entlasten und andererseits den Kunden klare Vorteile zu verschaffen. Denn natürlich dürfen und wollen wir nicht dem Kunden unsere Arbeit aufbürden. Sprich: Es muss ein Mehrwert für beide Parteien entstehen. So lässt sich zum Beispiel das regelmäßig notwendige Ausfüllen von Bögen für die Familienversicherung über Online-Kanäle deutlich kundenfreundlicher und flexibler gestalten, in dem nur noch die relevanten Informationen und Felder angezeigt und Einträge vordefiniert werden.  Umgekehrt sinkt so für uns der Aufwand und die Fehlerquote.

Wenn wir von digitalen Services als Investitionsschwerpunkt sprechen, dann meinen wir nicht einzelne mobile Apps oder Online-Anwendungen, sondern die vollständige Abbildung des “Digitalen Kanals”.  Schließlich unterscheidet der Kunde auch nicht in Online-, Mobil- oder stationärer PC-Nutzung. Am Abend nutzt er sein Tablet oder Notebook auf der Couch, während der Reise sein Smartphone und am Arbeitsplatz einen PC mit Internetzugang. Über all diese Medien erwartet er eine gleichermaßen hohe Benutzerfreundlichkeit.

Dass eine Ausweitung der digitalen Services auch Investitionen in die Gewährleistung der Datensicherheit und des Datenschutzes nach sich ziehen, ist heute selbstverständlich und bei einer Krankenversicherung wichtiger als in anderen Branchen. Eine zentrale Herausforderung hierbei ist es, dass die Services einerseits absolut sicher sind, umgekehrt aber die Hürden für die Nutzung der Services niedrig gehalten werden.

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“Digital Change” als zentrale Herausforderung für Technik, Organisation und Personal

Die zentrale Anforderung und gleichzeitig größte Herausforderung beim Web Application Management ist aus meiner Sicht die notwendige Erhöhung der Flexibilität und damit verbunden die Gewährleistung der Zukunftssicherheit. Wir verfügen heute über eine IT, die eine hohe Zuverlässigkeit und hohe Sicherheit bietet. Abstriche sind hier nicht tolerierbar. Gleichzeitig müssen wir hinterfragen, wie das gesamte System flexibler gestaltet - die für die digitale Welt notwendige Agilität geschaffen werden kann.

Der digitale Wandel birgt aber nicht nur technische Herausforderungen, sondern erfordert auch ein Umdenken in den Köpfen der einzelnen Personen, sowie vollkommen andere Vorgehensweisen. Wir sprechen hier auch vom “Digital Change”. So sind wir heute noch viel damit beschäftigt, die digitale Welt zunächst besser zu verstehen und Know-How-Transfer zu betreiben. Wir müssen uns fragen: Welche Konsequenzen haben bestimmte Handlungen, etwa die Einführung einer neuen APP oder die Neugestaltung einzelner Features auf der Website für die Nutzerakzeptanz. Es geht in der Online-Welt eben nicht nur darum, dass es schön aussieht, sondern dass es für den Kunden einfach und intuitiv bedienbar ist. Zu meinen Aufgaben gehört auch, diese neue Sichtweise zu vermitteln.

Agile Methoden derzeit eher für Dienstleister relevant und nicht immer voll umsetzbar.

Agile Methoden sind angesichts der steigenden Flexibilitätsanforderungen wichtig und hilfreich, aber aktuell eher für die Dienstleister relevant. Und auch in der Zusammenarbeit mit den Dienstleistern können wir agile Methoden in der Praxis nicht immer lehrbuchmäßig umsetzen. Dem stehen unter anderem die klassische Ausschreibungsprozesse – an denen wir als gesetzliche Krankenkasse gebunden sind – entgegen. Schließlich müssen bei klassischen Ausschreibungen zunächst die Ziele und Spezifikationen genau definiert, können also nicht – wie bei agilen Projektmanagement üblich – fortlaufend neu justiert werden.

Aber sicher werden auch in Krankenkassen und Behörden agile Methoden beim Management von Webanwendungen zukünftig an Bedeutung gewinnen. Für die Dienstleister im Umfeld des Web Application Management ist der Einsatz agiler Methoden aus meiner Sicht heute dagegen nahezu alternativlos. Schließlich erwarten wir als Kunden von ihnen gleichermaßen kosteneffiziente und agile Lösungen. Zudem kommen in immer kürzeren Abständen neue Browser, Betriebssysteme oder Geräte auf den Markt, die umgehende Anpassungen bei den Anwendungen erfordern. Ohne Scrum oder DevOps lässt sich die erforderliche Geschwindigkeit gar nicht erreichen.

Zusammenarbeit mit Dienstleistern: End-to-End-Betreuung von Vorteil

Unser Wunschbild ist es, mit einem Dienstleister zusammenzuarbeiten, der in der Lage ist, digitale Services über sämtliche Kanäle End-zu-End zu betreuen. Damit sinken die Kosten, da Synergien genutzt werden können und die Effizienz in der Zusammenarbeit steigt. Weiterhin wird die gesamte Entwicklung schneller und agiler. Ganz wichtig ist auch, dass wir so “ein Gesicht zum Kunden” gewährleisten, indem Weiterentwicklungen oder Changes in ähnlicher Art und Weise umgesetzt werden. Schließlich wollen wir unsere Zeit nicht damit verbringen, regelmäßig Einzelthemen neu ausschreiben zu müssen – sondern diese Zeit lieber nutzen, um Zukunftsthemen voranzubringen.

In der Praxis freilich ist ein solches Idealbild nicht immer Eins zu Eins umsetzbar. Grundsätzlich arbeiten wir aber bevorzugt mit größeren Dienstleistern wie der T-Systems Multimedia Solutions zusammen, die diese Themen in der Gesamtheit professionell abbilden können.

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Dienstleister als proaktive Berater gefragt

Darüber hinaus wünschen wir uns unsere Dienstleister als proaktive Berater – sowohl im Betrieb als auch in der Weiterentwicklung von Anwendungen und der Architektur.

Gerade mit Blick auf die schnelllebige technische Entwicklung beim Web Application Management, ist es uns wichtig, dass der Dienstleister den Markt genau beobachtet und uns rechtzeitig über mögliche Implikationen aufklärt. Wenn sich z.B. ein neues Betriebssystem wie Windows 10 im Markt etabliert, wollen wir  wissen, welche Implikationen das für unsere Webangebote hat? Hier benötigen und erwarten wir frühzeitig Hinweise und Handlungsoptionen.

Die Digitalstrategie wollen wir natürlich intern selbst entwickeln und die Kompetenzen hierfür auch im Haus behalten. Dies gehört schließlich zu unserem Kerngeschäft. Von den Dienstleistern erwarten wir aber, dass sie selbst über den Horizont hinausblicken, Weiterentwicklungsmöglichkeiten identifizieren und damit proaktiv auf uns zukommen. Es gibt zahlreiche kleinere Themen mit großem Business Impact, welche sie ggf. aus vergleichbaren Projekten mit anderen Kunden kennen. Wenn die Dienstleister solche Themen ins Rollen bringen, tun sie sich ja auch selbst einen Gefallen, indem sie zusätzliche Aufträge generieren können.

Darüber hinaus  erwarten  wir auch Beratung in Architektur- bzw. Designfragen, um einen gleichermaßen agilen wie kosteneffizienten Ansatz für die Ausweitung der digitalen Services zu finden und um Synergieeffekte auszuschöpfen. Bis hin zur Unterstützung bei spezifischen Fragestellungen, wie zum Beispiel: Welche Ansätze sollten etwa bei der Entwicklung mobile Applikationen gewählt werden?

Grundvoraussetzung für die Beraterrolle ist eine hohe Fachkompetenz. Die Dienstleister müssen sich auf Fachfragen vor Ort einstellen und Fachexperten mitbringen. Das ist heute eine zentrale Einstiegshürde und gehört sich zu den größten Herausforderungen für Anbieter in diesem Feld. Aber ohne Branchen- und Fachkenntnis kommt man beim Web Application Management heute kaum noch zum Zug.

Die intensive Zusammenarbeit mit der T-Systems MMS ist ein zentraler Erfolgsfaktor

Die T-Systems MMS macht in dem skizzierten Umfeld meines Erachtens einen sehr guten Job, sie zählt zu unseren professionellsten Dienstleistern.

Ein wesentlicher Grundlage für die gute Zusammenarbeit ist sicher der intensive Austausch. Die wöchentlichen Jour Fixe, in denen wir sowohl zu aktuellen Betriebsthemen und kleineren Change Requests also auch zu Fragen der Weiterentwicklung sprechen, sind hierfür eine wichtige Basis. Die T-Systems stellt hierfür sowohl einen festen Ansprechpartner für Betriebsthemen als auch die zugehörige Projektmanagerin, die den „Kreativ-Part“ mit einbringt. Das funktioniert hervorragend
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Kundeninterview
Marcel Kujat, Director Internet und Intranet Applications bei der Carl Zeiss AG
Zum Interview

Hintergrund

Die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) gehört zu den größten gesetzlichen Krankenkassen Deutschlands. Die mehr als  1.500 Mitarbeiter betreuen im Jahr 2015 mehr als eine Million Versicherte. Dabei setzt die SBK auf eine ausgeprägte individuelle Betreuung der Versicherten über ein weit verzweigtes Netz rund 100 Geschäftsstellen mit persönlichen Kundenberatern vor Ort. Für ihren hochwertigen Kundenservice wurde SBK mehrfach ausgezeichnet – u.a. im Rahmen des Kundenmonitor 2015. Ihre Kunden haben die SBK zum wiederholten Mal zur beliebtesten Krankenkasse Deutschlands gewählt.

Nils Wietelmann ist als Product Manager Online & Mobile für Weiterentwicklung und Betrieb der technischen Plattformen für den Webauftritt – inklusive der entsprechenden Content Management Systeme sowie auch der Frontend-Entwicklung – verantwortlich. Zentrales Ziel hierbei ist es, den ausgeprägten individuellen Kundenservice der Siemens-Betriebskrankenkasse in die digitale Welt zu übertragen. In dieser Funktion arbeitet Herr Wietelmann eng mit der T-Systems Multimedia Solutions GmbH (T-Systems MMS) zusammen, welche als Web Application Management-Partner für den Betrieb und die Weiterentwicklung der SBK-Website zuständig ist.

Die nachfolgenden Gesprächsausschnitte zeigen, welche Herausforderungen aufgrund des digitalen Wandels Herr Wietelmann sowohl für die SBK selbst, als auch für die mit dem Web Application Management betrauten Dienstleister sieht und wie er die Performance der T-Systems MMS vor diesem Hintergrund einschätzt.